呼叫中心通信控制平台

1.CTI核心控制模块

    是“融天科技呼叫中心系统”通信控制平台的核心模块，实现呼叫中心电话路由控制和通信数据的同步传输，根据呼叫者、呼叫类别、客户服务等级，呼叫所处的时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由、客户信息屏幕弹出功能、拨号控制功能、预览功能、预拨功能等。

2.IVR交互式语音应答模块

       是“融天科技呼叫中心系统”通信控制平台的前段受理模块，主要用于为用户电话来访提供7*24小时的自动的语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息。它不仅可以向用户播放预先录制好的语音，而且还可以通过Text-To-Speech(TTS)技术动态生成语音提示。

3.ACD智能话务分配模块

    是“融天科技呼叫中心系统”通信控制平台的自动呼叫分配器，允许呼叫分配，并能够进行队列处理。通过使用 ACD ，可将客户来电呼叫置于一个等待队列，并且通过设置可以排列不同用户的优先级，例如将VIP来电优先接通。

    为了让每一个进入ACD 的来电客户都能得到最为恰当的服务，ACD 将对呼叫中心内部所有具有接待能力的坐席按职能或级别分组统一管理，然后按照不同的排队分配策略分配任务。ACD 初始化集成了以下电话排队分配策略： 

  ²空闲时间最长的坐席优先分配

       ²小组内技能最高的坐席优先分配   

  ²平均空闲时间最长的坐席优先分配

       ²接听电话次数最少的坐席优先分配

       ²VIP来电客户优先分配

       ²来电客户优先分配给上一次服务的坐席

4.电话录音模块

    是实现人工坐席和客户在通话过程中的双向录音，并且各通道实时录音不影响客户和人工坐席的正常通话。同时班长坐席以及管理员可以在线播放或者下载录音文件，以便及时了解人工坐席的业务能力、工作效率和服务水准。

 录音模块主要功能包括

  ²支持单条录音文件的在线播放与下载；

  ²支持双向实时录音，呼入的电话从座席接通后开始录音，客户或用户挂机则结束录音；呼出的电话从被叫方接通开始录音，任何一方挂机结束录音；

  ²每条录音文件均有与其相对应的通话数据信息，主要包括主叫、被叫、开始时间、结束时间、通话时长和座席工号等；

 ²支持以工号、录音时间、主叫号码、被叫号码、录音时长和质检状态等关键字进行录音文件的检索查询，同时支持组合查询方式；

  ²支持录音数据的批量备份，用户可将一段时间内的录音数据打包导出并备份；

5.呼叫管理模块

    呼叫管理模块是有效的对呼叫中心进行监视和管理的系统工具，可以实时监控整个呼叫中心的当前数据，按照座席、技能组、中继线、队列、路由进行监视，查看座席服务状态及接通率各种指标，通过各项实时记录和历史记录向用户提供多种综合分析报告和统计报告。其所生成的多张报表，可以协助企业有效管理资源，检查成本，预测改善现有运作的潜在需求。并提供图表显示，生成Excel文档进行再编辑，或者通过标准的报表形式进行编辑。

        呼叫管理模块可提供的呼叫监视和基础报表包括

        ²关键指标图形化实时监控

        ²外线占用情况图形化实时监控   

        ²呼入和呼出统计

        ²坐席应答呼叫统计

        ²来电排队放弃统计

        ²来电排队溢出统计

        ²坐席无应答统计

        ²中继端口占用率统计

        ²坐席和技能组工作指标统计

6.面向第三方业务的OCX接口

        面向第三方业务可提供Jtapi接口、Tsapi接口、SapiBar接口、VASPtools接口。

  ²Jtapi接口

 JTAPI主要是为CTI技术服务。JTAPI(Java Telephone API)是一套专门为JAVA语言提供的与电话应用相关的程序接口，它定义了一组跨平台、跨厂家的电话应用程序对象模型。使用JTAPI提供的对象，业务集成商就可以简单方便地用软件实现各种CTI技术。

 融天科技Jtapi接口是对Jtapi1.4规范的一个实现和扩展，分别实现扩展了以下几个开发包的全部功能：

 javax.telephony              CTI基本控制

 javax.telephony.callcontrol  CTI扩展控制

 javax.telephony.callcenter   呼叫中心控制

 javax.telephony.media        媒体控制（录音、放音、收号等）

 javax.telephony.privatedata  厂家扩展功能

  ²Tsapi接口

 TSAPI是Telephony Service Application Programming Interface的缩写。它是由NOVELL和AT＆T共同创造的。TSAPI是十分典型的CTI技术中的API标准。

 ²SapiBar接口

 SapiBar是融天科技在Tsapi Release2规范基础上，实现的一个呼叫控制条的Windows组件(ActiveX)，能够满足快速呼叫控制界面的开发。

 ²VASPtools接口

 Vasptools是为多种客户端访问形式提供统一访问接口的软件系统。服务端运行在Linux或windows系统上，客户端可以通过指定的URL进行访问，使用某些功能需要安装本系统提供的浏览器插件。主要提供以下功能：

文件管理：提供语音播放，文件查看、下载、删除、上传、文件列表查看等功能。

ACD管理：包括队列、座席、设备，内置在网管中。

座席记录状态查询：以文本和网页方式展现。

ACD录音记录管理：提供查询（以文本和网页方式展现）、删除、更新等功能。

CDR查询：包括座席应答、座席未应答、座席呼入、座席呼出等。